La trappola

Ci siamo capitati quasi tutti.
“Se è gratis, il prodotto sei tu”, dice quello che ormai è divenuto un adagio, e ormai ne siamo tutti consapervoli: app, software e servizi gratuiti non sono certo beneficenza nei nostri confronti: Google e Facebook sicuramente non sono diventati colossi economici di livello mondiale facendo i buoni samaritani.
Eppure usiamo continuamente “quel servizio”, giochiamo a “quel giochino”, non facciamo più a meno di quella “app comodissima”, che anche se è gratis ha più di quanto ci serva.
Concediamo nostri dati personali? Non abbiamo nulla da nascondere – e poi a chi vuoi che davvero interessi quale cibo preferisco o chi frequento nel mio tempo libero?

Arriva poi un momento in cui la casella di posta elettronica smette di funzionare per un’intera giornata, oppure il servizio X smette di funzionare.

Calma, c’è il supporto tecnico, facilmente contattabile in un paio di click via chat (ma parlerai con un bot) oppure via mail, dove la prima risposta che riceverai sarà quella di un risponditore automatico:

Hello,


This is an automated message acknowledging your recent submission for help to XxXXXXX Care.
 
Please don't reply to this email, as this email address is used for outgoing mail only.
 
• If you reported abuse, we will investigate and take action where appropriate, and may be contacted if additional information is required to complete our investigation. We appreciate your efforts to make our community better.
 
• If you are submitting a request for assistance, or asking a question, a representative will respond as soon as possible.
 
Your Case Number is:xxxxxxxxxx

OK, fin qui ok.

Il giorno dopo arriva un sondaggio sul grado di soddisfazione del servizio clienti (avessi mai parlato con uno straccio di essere umano o fosse stato fatto un minuscolo intervento per risolvere il mio problema, ma nel frattempo sembra che stiano lavorando per me:

Hello,
Thank you for contacting XxXXXXX. We are very sorry for the trouble you are having. 
We'll get this over to our engineering team so they can get this fixed as soon as possible for you.
We apologize for the inconvenience and appreciate your patience in this matter. 
Have a good day and pleasant playing! Thank you for choosing XxXXXXX!
Thanks,

Silenzio.

Passano 10 giorni, risollecito: la risposta è tanto rapida quando disarmante:

Hi Enrico,

Thanks for getting back to us.
 I'm sorry, but it's taking longer than we expected to fix this. Rest assured, we’re focused on getting this corrected for you.
There are several factors that go into resolving this type of issue including diagnosing, troubleshooting, and implementing the fix. As such, we're unable to provide an estimated time for when this issue will be resolved.
We appreciate your continued patience while we work to get this fixed as quickly as possible.

Regards,

Poi in effetti ragiono: a che pro impegnare risorse per il supporto tecnico di un prodotto gratuito?
Non pago nulla, quindi perdere un cliente non comporta un immediato mancato introito e la società ha ormai una marea di miei dati a sua disposizione che potrà usare ormai indipendentemente dal mio grado di soddisfazione.
In ultimo, ho usato il servizio (e spesso anche molti altri della stessa società) per tempo sufficiente a rendermi dipendente da una sorta ecosistema e a rendere un eventuale abbandono molto dispendioso in termini di fatica, tempo e conservazione dei dati.

Risultato: niente servizio e tanta pazienza.

Gratis non è sempre bello.

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